Part 1：市场遇冷
舒适家居集成商发展当何去何从
对于全线市场反弹，还需要经历疫情后的过渡期，尚任重道远。在过渡期，将是真正专业化舒适家居集成商整合资源、多元拔高，以专业形象为客户服务，快速迎来“质的飞跃”的最佳时机。
01
市场影响之“危”
疫情袭来，全球经济雪上加霜。曾经让人感觉有点矫情的“活下去”，成为全球企业面对的现实。供暖及舒适家居行业也不例外，日新人环总经理毛利锋指出：“受疫情影响，本年度上门的客户量明显减少，客流量锐减，坐商的压力大，靠流量的公司今年‘关门’的会比较多。”
“在这次疫情里，舒适家居行业都被迫按下了暂停键，客户的消费心态发生了巨大变化。留存现金流不仅是企业的认知，同样也是客户的认知，他们的购买行为变得更为谨慎。”斯铂瑞总顾问吴志元进一步阐释道，“这使得很多零售集成商在疫情期间的营业额被腰斩，甚至是收入微薄。因此，倒闭的微小企业也不在少数。”
三辉暖通董事长张飞列举了疫后市场的三大现象：
-①乱：价格乱，不乏枉顾利润及行业利益，只求签单走量的行业渣滓。
-②浮躁：须知修炼内功、能力提升才是正途。
-③焦虑：不应盲目悲观、气馁、“破罐破摔”。
张飞指出：“看待疫后市场，不应以偏概全，部分发展受阻的舒适家居集成商不应将原因‘一股脑’推给疫情，而应‘以疫为镜’，理性审视自身。摆正心态、理性思考，才是良性循环的长久之计。”
不怕没机会，就怕没准备
02
市场影响之“机”
眼下，最热的词是“化危为机”。无论经济好坏、市场旺衰，企业开源节流、降本增效，也是常态。但危机就是危机，此中之机，必定是留给那些有准备的企业。
-①立足消费者层面，吴志元谈道：“疫情给予舒适家居行业最大的‘贡献’在于——所有人都开始更加关注健康，关注家居环境。令冷、暖、风、水等健康舒适系统得到了更多的普及和被更广泛的认识，为行业整体节省了很大的市场教育成本，吸引了对生活有品质要求的消费者标配舒适家居产品系统。这为作为居家健康舒适系统解决方案专家的同仁们，带来了极大的发展机遇。”
-②站在舒适家居集成商层面，张飞认为：疫后及未来3～5年的市场形势，或将对中型舒适家居集成商带来极大挑战——业内公司或将呈两极分化，大公司继续保持、向寡头公司发展；“打不死的游击队”仍将长期扰乱市场。此时，腰部公司要么做大、做强，变成头部企业；要么则容易不堪“游击队”所扰，最终惨淡离场。
“但与此同时，很多小微企业被淘汰出局，也加大了行业整合力度。”张飞表示，三辉暖通在疫后市场以超出去年同期的好成绩稳中取胜，并不断收编业内有活力的小微团队，整合优势。
无独有偶，毛利锋也中肯地谈到这两大方向：“一是公司化（公司治理化），二是精简化（夫妻老婆店），夹在两者之间生存压力会很大。‘马太效应’催生行业加速整合，疫情对优质公司、品质公司影响不大，有实力的公司大可把握机会，集中资源，做大做强。”
德威智慧家总经理胡世平表示：作为本次疫情的“重灾区”，湖北及武汉市场，较之全国其他市场而言，受创程度更为剧烈（截至5月份，武汉仍有诸多舒适家居线下店面处于“闭店”状态，更有甚者已经贴出了“转让”广告，诸多大型建材市场亦处于“限流”、门可罗雀的现状；加之武汉市民现阶段仍处于“应激状态”之中，人员交流、社会活动流动性骤减，消费意愿不强，收入及购买能力下降）……客户约见、成单量、成单价格都大受影响，武汉市场正面临疫后重建的艰巨挑战。
尽管如此，以武汉为代表的南方供暖市场在迎接挑战的同时，也面临着巨大机遇。对此，胡世平列举了两点：
-①推动“南方百城”供暖。
今年“两会”期间，全国人大代表、华中师范大学教授周洪宇指出，“南方百城”集聚了14%的人口和27%的经济产出，该地区冬季气候阴冷，但受限于南/北供暖线设定，未能发展集中供暖。而到2020年，“南方百城”具备供暖条件的潜在家庭为451万户～1266万户；到2025年，将增至1778万户～3125万户。他建议，要加快在武汉、上海、重庆等“南方百城”发展供暖市场。
-②精装修市场仍将持续发力。
精装修市场受益于政策的推动，据奥维云网预计：2020年全国精装房地产市场仍将保持稳定发展，这对未来发展将是又一利好。
需求直接拉动了供暖及舒适家居系统的高增，南方供暖及精装修市场前景广阔。
03
市场走势
“后疫情时代，市场发展走向会分为两个极端。”吴志元一针见血，他表示：
-①大量为中产阶层家庭所接受的舒适家居系统产品涌入市场，在入门级产品系列上比价过重，一些微小企业又无底线压价，导致行业的整个入门级产品系列价格走低。
-②有实力的零售集成商为避开低利润甚至亏损的入门级产品系列市场的搏杀，开始走高端路线，通过差异化的产品战略、专业的系统解决方案、过硬的施工和售后抢占高端市场。
“当然，这些都是暂时的，随着舒适家居系统入门级产品系列的平民化和普及度，以及未来几年的市场自然淘汰，坚持做品质和口碑的企业会得到客户认可，被市场沉淀下来，得到丰厚回报。”吴志元的一席话，意味深长。
-①就本年度而言，毛利锋分析称：“2020年下半年会延续上半年的行情，客户的消费习惯慢慢会从线下到线上，舒适家居集成商的销售模式从营销慢慢往后端转变。”
-②前瞻预测未来2～5年的走势，毛利锋认为“不是很乐观”，他阐述道：“客户的层次会逐渐拉开，中央空调、中央采暖等将慢慢普及，消费趋于年轻化……因此，‘简单系统’‘网上销售’所占的比重将逐步增加，对大宅的技术要求会越来越高。优质的品牌和产品，以及优质舒适家居集成商会越来越明显地得到客户的认可。”
Part 2：
疫后经济，更显企业担当
严峻的考验倒逼我们思考：疫情过后，随着客户消费心理的变化，舒适家居集成商又该如何转型升级呢？舒适家居集成商应该慢慢从销售型公司往服务型公司转变——这是诸位受访嘉宾所不约而同提出的观点。
01
企业布局
尽管市场各个角色群体“哀鸿遍野”，但斯铂瑞仍坚信“大浪淘沙勇者胜”。“无论环境如何变化，但市场还在，需求还在，只是看谁能直击客户痛点，打动客户内心，撬动客户需求。”吴志元直言。以斯铂瑞为例其集中优势打造了五大板块：
-专注于服务顶端大宅客户的品牌“臻品一墅”；
-深耕装饰公司及建材商等传统渠道；
-服务于老房和已装修房的明装暖气系统“暖再欣”；
-为其全系列产品保驾护航的品牌售后“上工维家”；
-对业务端形成了一系列可复制、可落地的标准，并将这些标准进行输出，为合作伙伴赋能，达到共赢。
如今，伴随着消费升级与人们对家居环境舒适度要求的不断提高，业内人士都深谙：要留住客户，从销售到施工，再到售后，每一环节都不能忽视。“当此之时，唯有差异化才能取胜。”张飞表述道，“而当产品同质化现象无法避免，便要对安装工艺等做出差异。”对此，张飞建议从三方面入手：
-①业务扩展与质量保证。
如今，消费者需求愈发多元，仅擅长某一领域的发展模式已不可取。这便需要企业适应市场需求，集成化发展，在保障质量的前提下扩充业务领域，以及产品系统品类。
-②提升员工专业度。
施工、销售、售后等从业人员，均应选用经验丰富的专业人士，同时在安装工艺方面做出特色。
例如：对小型辅材的升级，以及对产品亮点的突出优化，让客户能更为直观地感受到差异之处。
-③营销理念与销售渠道的差异化。
譬如：加大渠道下沉力度。“客户是愿意为差异化内容买单的，前提是企业要将差异之处讲解给客户并得到客户认可。”张飞讲述道。
02
客户价值
对于终端经销商来说，在整体签单量大幅减少的情况下，应当如何深挖客户价值？如何将每一位新客户的价值最大化？
对此，毛利锋提出：“作为舒适家居集成商，理应深刻理解客户价值，提供系统化、一体化定制的解决方案，增加客户的单值，延伸对客户的服务脉络，不以单一销售产品系统为终点，而应为客户提供全周期服务，做客户的家装顾问——客户服务，‘精’无止境。”
对于上述问题，吴志元亦作了两方面分析：
-①让客户更理解舒适家居系统产品的价值，真正实现好货卖好价。
“当然，要实现上述目的，除了需要一线销售人员具备极为扎实的产品知识基本功，以及对同类产品知识的掌握；还需要技术部门拥有强大、专业的系统解决方案设计能力。”
-②口碑效应达成的老客户转介绍。
“老客户在得到系统解决方案的优良舒适体验后，会更认同该舒适家居集成商予以其的价值，进而会主动或被动影响他们周围的人来了解系统、了解该舒适家居集成商，促成签单，形成良性循环。”
张飞指出，疫情之下我们无法改变市场，只能适应市场，这便要求我们调整心态，以最佳的状态迎接挑战。三辉暖通的做法是：
-①主动服务。
销售、售后服务人员主动上门/咨询，保障客户体验，增加销售弹性。
-②加大线上布局。
三辉暖通对线上布局早有涉猎，其开通了官方抖音号、淘宝号、直播号等线上方式，以淘宝直播提升意向客户的转化率，再以抖音等平台扩充品牌的影响力，积累潜在用户。目前以上几种方式均已取得一定的成绩。
-③维系老客户。
一方面，做好安装售后等基本工作；另一方面，定期开展活动，培养用户粘性。
03
推陈出新
“线上营销模式的盛行是趋势，只是疫情将大家对线上营销模式运用的时间提前了。”吴志元谈道，“相信线上线下的结合，能让舒适家居系统产品更快、更好地在普通民宅中普及，将舒适家居系统变为业主装修中的标配系统产品。由此，舒适家居行业的市场也会更大，这对行业、对企业、对业主来说都是好事。”
改变的第一步也许很难，但不往前走，便永远没有第二步。张飞举例道：“在此期间，小程序电商、社群运营、直播带货、社交分销、社区拼团等，在疫情之下被验证为有效的‘新武器’，在接下来将释放更大的能量。当然，这些‘新武器’被验证为有效，是建立在一家家企业/品牌商家转型实践之路基础上的。”
“网上带货、直播会是一个方向，尝试简单产品销售的同时，亦可开展网上虚拟体验。”毛利锋亦提出，“每家舒适家居集成商一定要注重线上的市场，尤其要跟随‘后浪’们的思路，各种社群的出现就是极好的例证。”
2020年将是经济变局更为深刻的一年，新冠肺炎疫情短期内打乱了经济增长和金融市场发展的轨迹，但都是暂时的困难。胡世平认为，舒适家居行业疫后经济刺激，或可围绕以下几个重要方面：
-①实体经济小爆发：人需要社交。
人作为群居动物，社交不仅是天生的能力，还是天生的情感需求。疫情过后，作为传统行业，舒适家居集成商线下实体店仍具有竞争力，而且这种竞争力是线上无法比拟且一直存在的。
-②专业化、品牌化才是出路。
疫情爆发以来，“不造谣！不信谣！不传谣！”成为共识，这亦为广大舒适家居集成商带来了深刻启示：“专业化、品牌化”才是出路。
过去的十几年，国内因为市场的快速繁荣，涌现出大量的中小企业。不过，他们的发展状态不一，很多在技术、产品或营销服务等方面，都存在着不同程度的缺陷，导致消费者对品牌没有安全感。所以，如何成为领域内的佼佼者，用专业和品牌打动消费者，牢牢吸引一批忠实的客户极其重要。
-③线上线下一体化。
此次疫情就是零售业进化的一个催化剂，可以看到，未来的消费模式一定是线上线下一体化。
比如：线下体验，线上下单；线上宣传引流，线下体验购买等。
-④营销将回归本质。
疫情中，1亿网民“云监工”武汉火神山、雷神山医院的建设，引发供暖及舒适家居人的思考：随着5G和视频媒体的发展，“直播时代”已经到来！
在直播中，我们可以看到产品、系统最真实的面目，没有美化和夸大。未来的商业，营销回归本质成为新趋势，产品系统、施工现场必须货真价实，公开透明，经得起考验，有足够勇气直面消费者，也即“观众”。
-⑤消费群体更关注品质。
如前文所言，后疫情时代，消费者更追求生活品质，这亦是行业发展、深耕大有可为的一大趋势。
-⑥体验式场景消费模式普及。
从手机等电子科技产品的体验店，到宜家等家居品牌的展区，可以看到，人们越来越喜欢体验式的消费方式。所以，未来的实体店或将不再是以“销售产品”为中心，而是以“提供体验”为中心！
“时势造英雄，逆势见功夫。市场越是暗流汹涌，主流舒适家居集成商就越是要激流勇进，绝不妄自菲薄、自暴自弃；绝不降低施工及服务团队水准；绝不以次充好、欺瞒消费者；绝不低价竞争、扰乱市场；绝不牺牲服务质量——行业同仁理应共同努力，在消费者心目中树立起良好的行业正面形象，以期共同发展，为社会带来福祉。”胡世平总结、呼吁道。
后
记
社会责任担当，理论上是一种境界，但本质上是一种格局。居安思危的格局，创新挑战的格局，与员工、与社会、与世界融为一体的“命运共同体”格局。有这样的大格局，才有应对困境的大担当。换作企业，就是担当的能力和实力。
所谓化危为机，就是当别的企业寻思着怎么“活下去”的时候，许多舒适家居集成商在此之前就一直在思考如何“活得更好”。这条道，就是创新之道，就是居安思危的发展之道。活得更好，方能担当更多。疫后经济，更显企业担当！
对于“后疫情时代，舒适家居集成商的思考与对策”这一主题，如若您有独到见解或宝贵建议，欢迎留言探讨！
（本文选自《中国供暖》5月刊
特别鸣谢四位受访嘉宾
本文图片来自网络）
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